Lause vei minut takaisin vuosiin 2009 kun kaikki halusivat ostaa CRM-järjestelmän. Eivät asiakkaat kaikissa tapauksissa tienneet mitä järjestelmällä aikoivat tehdä, mutta huuma vei ja isosti.
Viime aikoina suomalaisyritysten ostoslistalla ovat olleet Asiakaskokemus (CX)- ja markkinointiautomaation järjestelmät. Nykyään kaikki puhuvat asiakaskokemuksen johtamisesta ja hyvä niin, vai sanoisinko vihdoinkin. Me suomalaiset emme ole koskaan olleet maailmalla tunnettuja brändi –ja markkinointiosaamisestamme.
Asiakaskokemusta ei kuitenkaan voida todellisuudessa johtaa sitä mittaavilla järjestelmillä. Jos haluat vaikuttaa asiakaskokemukseen, sinun tulee ymmärtää, että kaikkein eniten siihen vaikuttaa työntekijäkokemus (EX). Ja voidaksesi johtaa työntekijäkokemusta, tarvitset siihen oikean työkalun. Tuo työkalu on yrityskulttuuri.
Toivottu yrityskulttuuri, siis sellainen joka tuottaa toivotunlaisen työntekijäkokemuksen, voidaan muotoilla vain, jos yritys tuntee syvällisesti työntekijänsä. Jokainen yritys tarvitsee siis työntekijäymmärrystä, eli ymmärrystä siitä mitkä asiat ovat sen työntekijöille merkityksellisiä ja miten nuo merkitykselliset asiat toteutuvat työntekijän arjessa.
Eli kaikki lähtee kuin lähteekin omien ihmisten johtamisesta. Siitä, että ymmärretään ihmisiä paremmin ja johdetaan heitä oikeista lähtökohdista. Hyvä järjestelmä ei koskaan korvaa huonoa johtamista. Mitä tapahtuisikaan, jos johtamisesta tulisi trendikästä?
Kirjoittaja: Andy Lundström