Työntekijäkokemus on sana, josta puhutaan enemmän ja enemmän koko ajan. Asiakaskokemuksesta on puhuttu jo monta vuotta ja se on kirjattu lukuisten organisaatioiden strategian kulmakiveksi. Sen sijaan työntekijäkokemus näyttäisi tulevan hieman jälkijunassa.
Tätä pohtiessani innostuin tekemään muutaman haun Google Trends -palvelussa, jossa vertailin hakutuloksia sanoista ”asiakaskokemus” ja ”työntekijäkokemus”. Kuten graafista huomataan, sanasta ”asiakaskokemus” (sininen) on ruvennut syntymään hakuja huomattavasti aikaisemmin kuin sanalla ”työntekijäkokemus” (punainen). Myös hakumäärät ovat hyvin erilaiset. Tällä hetkellä työntekijäkokemukseen liittyviä hakuja on tehty yhtä paljon kuin asiakaskokemukseen liittyviä hakuja on tehty vuonna 2009 – kymmenen vuotta sitten.
Kun katson sinistä käyrää, syttyy lamppu pääni yläpuolella. Voisiko olla niin, että sininen käyrä kuvaa kaupallista vallankumousta, joka on tapahtunut organisaatioissa viimeisen kymmenen vuoden aikana? Onko Exceliä rakastava insinöörikansamme vihdoinkin herännyt siihen, että tuotanto ei olekaan toimitusketjun yksinhallinnoiva kuningas, vaan kaiken juuressa on asiakaskokemus? Ehkä juuri tämän herätyksen seurauksena koko organisaatio johdosta suunnitteluun on valjastettu asiakaskokemusmatkoille ja asennemaailmassa on tapahtunut merkittävä transformaatio.
Jos tämä edellinen hypoteesini on totta, voimme ennustaa, että seuraava isoa vallankumousta ajaa todennäköisesti työntekijäkokemus. Jo nyt on nähtävissä, että aina liiketoiminnan vauhti ei ole pelkästään kauppojen lukumäärästä kiinni, vauhtia voi jarruttaa yhä useammin talenttien puute. Ja tämä ei ole toimialasidonnainen asia.
Edelläkävijä -yritykset ovat eturintamassa raivaamassa tietä työelämän uudelle vallankumoukselle. He ovat omaksuneet sen, mitkä monet tutkimukset jo osoittavat: yksittäinen ja merkittävin asiakaskokemukseen vaikuttava tekijä on nimenomaan työntekijäkokemus. Työntekijä siirtää oman kokemuksensa asiakkaalle.
Gallupin vuodelta 2017 olevan tutkimuksen mukaan ainoastaan 12% suomalaisista työntekijöistä on sitoutunut työhönsä. Suomalaisen kilpailukyvyn takia toivon, että ”työntekijäkokemus” -hakusana saavuttaa ”asiakaskokemus” -sanalla tehdyt haut mahdollisimman pian, ja että tämä hakusanatrendi tulee muuttamaan myös organisaatioiden toimintaa käytännössä. On siis aika ruveta valmistautumaan vallankumoukseen.
Työntekijäkokemuksen johtaminen ei ole pelkästään HR:n uusi ja trendikäs sivuprojekti – työntekijäkokemus on strateginen asia siinä missä asiakaskokemuskin. Yrityskulttuuri, työntekijäkokemus ja työntekijäymmärrys ovat nimittäin kaikki niitä uusia mustia, joiden avulla organisaatiot voivat mahdollistaa kasvunsa nyt ja tulevaisuudessa. Nyt jos koskaan yrityksiltä vaaditaan rohkeutta liittyä vallankumoukseen ja lähteä rakentamaan yritykselle itselleen parasta työntekijäkokemusta – sitä, jossa nykyiset ja tulevat työntekijät saavat olla liekeissä.