Suomen johtava myyntipalveluyhtiö Bookers pilotoi keväällä 2023 asiakaskokemusta mittaavaa ja asiakasymmärrystä kerryttävää Siqni CX -kyselyä. Pilottiin valittujen asiakasyritysten johto kertoi, mitkä asiat vaikuttavat eniten heidän asiakaskokemukseensa, ja miten Bookers on näissä asioissa onnistunut. Bookers tarjoaa asiakkailleen palveluita, joiden tehtävä on luoda kannattavaa liiketoiminnan kasvua. Siksi sille on olennaista saada tarkkaa tietoa siitä, mitä asiakasorganisaatio tarvitsee liiketoimintansa onnistumiseksi.
Bookersin operatiivinen johtaja Joni-Joonas Honkanen perkaa Siqni-asiakasymmärryskyselyn tuloksista kiinnostavia havaintoja. Niitä on runsaasti, mutta kolme nousi yli muiden: asiakkaat kokevat saavansa arvoa erityisesti palvelun tuottamasta taloudellisesta hyödystä, säästyneestä ajasta ja tarjotusta asiantuntemuksesta. Erityisesti viimeinen havainto on arvokas, sillä se vahvistaa Bookersin asemaa nimenomaan asiantuntijayrityksenä.
“On hienoa huomata, että asiakkaat tunnistavat konsultatiivisen palvelumme arvon. Tällaiset tulokset toimivat meille faktapohjaisina lisäargumentteina sille, miksi palveluitamme kannattaa ostaa”, Honkanen sanoo.
Siqni-mittaukset tarjoavat kättä pidempää johtoryhmän päätösten pohjaksi
Asiakasymmärryksen kerryttäminen on olennaista liiketoiminnan kehittämiselle. Honkanen korostaakin, että yritysten johtoryhmät ja hallitukset saavat Siqni-mittauksista kättä pidempää päätösten ja uusien suuntien pohjaksi. Asiakasymmärrystä tuottavan kyselyn tuloksien avulla pystytään avaamaan asioita numeroiden takaa.
“On ihan eri asia kertoa, että meidän Net Promoter Score on 70 kuin esitellä konkreettinen ja kattava katsaus siihen, mitä asiakas kokee merkitykselliseksi ja mitä ei”, Honkanen sanoo.
Mikään yritys ei voi samaan aikaan olla markkinoiden edullisin, tehokkain ja laadukkain. Kattava asiakasymmärrys auttaakin yrityksiä priorisoimaan, kannattaako niiden esimerkiksi yrittää nipistää kulurakenteesta voidakseen säilyttää saman hintatason – vai kannattaako niiden panostaa mieluummin laatuun, mikä puolestaan voi nostaa palvelun hintaa.
Asiakasymmärryksen faktapohjaisuus helpottaa Honkasen mukaan päätöksentekoa myös siinä, että se auttaa välttämään niin sanotun juupas-eipäs-väännön. Yhdellä voi olla yksi mielipide ja toisella toinen, mutta niistä ei tarvitse ryhtyä väittelemään. Data kun kertoo, että näin asiakkaamme tässä hetkessä tuntevat ja ajattelevat.
Asiakaskokemuksen mittaaminen kääntyy liiketoiminnan potentiaaliksi
Honkanen näkeekin asiakasymmärryksen johdon kompassina. Se on objektiivinen näkökulma asiakkaiden tyytyväisyyteen, ei huonona hetkenä annettu kiireinen negatiivinen palaute tai strategisesti vähemmän merkityksellisestä asiasta annettu positiivinen palaute. Yksittäinen asiakas voi kokea jonkun palvelun kalliiksi siksi, että sillä on heikko taloudellinen tilanne. Se ei kuitenkaan välttämättä tarkoita, että palvelu on kaikkien asiakkaiden mielestä ylihintainen.
“Asiakasymmärryksen pohjalta johtoryhmä hahmottaa, mihin kannattaa keskittyä, mitkä asiat kannattaa säilyttää ennallaan ja mitä täytyy erityisesti kehittää. Samalla voidaan myös todeta, että jotkut asiat toimivat sellaisenaan, ja pistää paukut muualle”, Honkanen summaa.
Honkanen on pitkään hiljaa, kun häneltä kysyy, minkälaisille yrityksille Siqni CX -kysely sopii erityisen hyvin. Hiljaisuus johtuu siitä, että hänen on vaikea keksiä, minkälaisille yrityksille palvelu ei sopisi.
“Väitän, että asiakasymmärryksen kerryttäminen on kaikille yrityksille koosta riippumatta todella silmiä avaavaa. Toki siitä hyötyy eniten organisaatio, joka todella haluaa kehittää omaa toimintaansa ja etsiä siitä kehityskohteita”, Honkanen sanoo.
Huomioi nämä asiat, kun haluat kehittää asiakasymmärrystäsi
Bookersin operatiivinen johtaja Joni-Joonas Honkanen kehottaa miettimään erityisesti näitä kolmea asiaa asiakasymmärryksen kartoittamisessa Siqni CX:n avulla.
1. Kysely on hyvä hetki olla muutenkin asiakkaaseen yhteydessä.
“Kyselyn ajankohta kannattaa miettiä huolellisesti. Sen voi sitoa esimerkiksi ajankohtaan, jossa muutenkin olisi yhteydessä tärkeimpiin sidosryhmiin. Asiakkaan voi kutsua vaikkapa joululounaalle ja samassa yhteydessä pohjustaa, että teemme meille tosi tärkeää asiakasymmärryksen kartoitusta, ehtisitkö osallistua.”
2. Kyselyyn vastaamisen ajallinen investointi on pieni, mutta vaikutus yritykselle on suuri.
“Korostaisin asiakkaalle, että asiakasymmärryksen avulla halutaan aidosti kehittää organisaation toimintaa oikeaan suuntaan – ei vain arvailla, mitä organisaatiolta odotetaan. Kyselyyn vastaaminen on myös asiakkaalle hyödyllistä, sillä se on hänellekin mahdollisuus antaa palautetta ja vaikuttaa tulevaan yhteistyöhön.”
3. Viesti tuloksista myös asiakkaille.
“Hyvin toteutettu asiakasymmärryskysely tuottaa organisaatiolle niin paljon merkityksellistä tietoa, että se esitellään johtoryhmän kokouksessa. Tulosten pohjalta kannattaa koostaa asikakkaille viestittäväksi muutama selkeä action point toimista, joihin seuraavaksi ryhdytään. Näin asiakaskin ymmärtää, että hänen aikaansa on käytetty jonkin konkreettisen edistämiseen.”