Tämä yksinkertainen mittari kysyy, kuinka todennäköisesti työntekijät suosittelisivat työpaikkaansa ystävilleen tai perheenjäsenilleen – aivan kuten kuluttajien NPS mittaa tuotteiden tai palveluiden suositeltavuutta.
Yksinkertaisuutensa ansiosta eNPS on saavuttanut suuren suosion, mutta sen ympärillä käydään myös vilkasta keskustelua sen todellisista hyödyistä ja rajoituksista – aina Redditin foorumeja myöten. Tässä blogissa käymme läpi, mitä eNPS mittaa, mitä se ei kerro, ja miksi sen käyttö on edelleen kiistanalainen aihe.
Mitä eNPS mittaa ja kertoo – ja mitä ei?
eNPS tarjoaa yrityksille nopean tavan arvioida työntekijöiden tyytyväisyyttä ja heidän halukkuuttaan suositella organisaatiota muille. Se jakaa työntekijät kolmeen luokkaan:
- Suosittelijat (Promoters, 9–10): Vahvasti sitoutuneet työntekijät, jotka suosittelevat työpaikkaansa mielellään.
- Neutraalit (Passives, 7–8): Neutraalisti suhtautuvat työntekijät, jotka eivät ole erityisen innostuneita, mutta eivät myöskään tyytymättömiä.
- Arvostelijat (Detractors, 0–6): Tyytymättömät työntekijät, jotka saattavat jopa puhua työpaikastaan negatiivisesti.
Lopullinen eNPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta, ja tulos voi vaihdella -100 ja 100 välillä.
eNPS:n kohdalla on tärkeä muistaa, että se ei ota hajontaa huomioon, toisin kuin esimerkiksi keskiarvo. Siksi saman eNPS-arvon voi saada, vaikka arvostelijat olisivat joko erittäin kriittisiä (arvosana 1) tai lievemmin kriittisiä (arvosana 6). Lisäksi tilanne, jossa arvostelijoita ja suosittelijoita on yhtä paljon, tuottaa eNPS-luvuksi aina 0, riippumatta neutraalien määrästä – olipa heitä 10 tai 10 000. Tämä voi kuitenkin näyttäytyä organisaatioissa hyvin eri tavoin.
eNPS-tasot vaihtelevat maittain ja toimialoittain. Suomessa hyvänä eNPS-lukemana pidetään vähintään tulosta 20–40 ja Euroopan laajuisesti vähintään noin 30–50. Saatuja tuloksia tulisi kuitenkin ensisijaisesti arvioida suhteessa yrityksen omaan tilanteeseen ja aikaisempiin mittauksiin.
Vaikka eNPS tarjoaa tietoa työntekijöiden sen hetkisestä suositteluhalukkuudesta, se ei kuitenkaan kerro:
- Syitä tyytyväisyyteen tai tyytymättömyyteen
- Sitoutumisen syvyyttä tai motivaatiota
- Tarkempia kehityskohteita
eNPS ei aina edes ole suorassa korrelaatiossa työtyytyväisyyden kanssa. Tärkeimpänä eNPS ei myöskään lisää organisaation ymmärrystä työntekijöilleen merkityksellisistä asioista tai auta johtajia kehittämään ja johtamaan yrityskulttuuria oikeaan suuntaan.
Miksi käyttäisin eNPS:ää?
eNPS:n suurimpia vahvuuksia ovat sen yksinkertaisuus ja helppous: yksi ainoa kysymys tuo nopeaa ja helposti ymmärrettävää tietoa. Lisäksi eNPS on globaalisti tunnettu, universaali mittari, mikä tekee siitä hyödyllisen kansainvälisille organisaatioille ja sijoittajille, jotka haluavat seurata suositteluhalukkuuden kehitystä eri maissa. Yksinään eNPS ei kuitenkaan riitä, vaan se toimii parhaiten, kun sitä käytetään osana laajempaa mittauskokonaisuutta. eNPS ei riitä antamaan kattavaa kuvaa työntekijäkokemuksesta.
Ymmärrä ja johda merkityksellistä
Me painotamme vuonna 2016 terminä lanseeraamamme työntekijäymmärryksen merkitystä organisaation ja työntekijäkokemuksen kehittämisen pohjana. Vaikka eNPS kertoo työntekijöiden hetkellisestä suositteluhalukkuudesta, se ei kerro koko tarinaa ja tuo esille niitä asioita, jotka aidosti motivoivat ja sitouttavat työntekijöitä. Sen selvittämiseksi me Leidenschaftilla käytämme asiakasprojekteissamme sisaryhtiömme Siqni-kyselyä, joka pureutuu syvälle työntekijäkokemukseen ja tuo esiin ne asiat, jotka ovat työntekijöille todella merkityksellisiä – liittyivätpä ne rahaan, parempaan sisäiseen viestintään tai uuden oppimisen mahdollisuuksiin.
Vain teot muuttavat maailmaa
Lopuksi on tärkeä muistaa, että erilaiset mittarit ja kyselyt ovat arvokkaita työkaluja, mutta ne eivät sellaisenaan riitä luomaan todellisia muutoksia organisaatiossa. Jos mittaustuloksia ei käsitellä aktiivisesti ja niihin ei reagoida konkreettisilla toimilla, jäävät työntekijöiden mielipiteet todellisuudessa kuulematta ja mittaaminen muuttuu vain merkityksettömäksi rutiiniksi. Tämä valitettavan yleinen ilmiö näkyy monissa organisaatioissa: dataa kerätään, mutta se jää hyödyntämättä ja työntekijöiden ääni hukkuu numeromassaan.
Yrityskulttuurin kehittäminen ja johtaminen eivät saisikaan koskaan perustua pelkkiin lukuihin tai kyselytuloksiin. On kriittistä, että mittaaminen johtaa aitoon ymmärrykseen ja että tämä ymmärrys muutetaan toiminnaksi. Mittausten pitäisi olla aina alku avoimelle keskustelulle ja yhteistyölle – eivät päätepiste. Ja vain ne konkreettiset toimenpiteet, jotka kumpuavat aidoista havainnoista ja työntekijöiden palautteesta, tuovat mahdollisuuden merkityksellisiin ja organisaatiota eteenpäin vieviin muutoksiin, jotka myös näkyvät ja tuntuvat niin työntekijöiden arjessa kuin yrityksen tuloksessa.
–
Jos aihe alkoi kiinnostaa, ota yhteyttä niin jutellaan lisää. Täältä voit myös lukea lisää siitä, miksi työntekijäkokemus ratkaisee asiakaskokemuksen ja vaikuttaa suoraa yrityksen menestykseen.
Alisa Wilska
yrityskulttuurimuotoilija
Leidenschaft
Alisa on henkilöstöalan moniosaaja, jolla on kokemusta niin kansainvälisistä high ja deep tech -startupeista kuin terveydenhuolto- ja finanssialalta. Hän on ihmisläheinen työhyvinvoinnin asiantuntija ja yrityskulttuurin rakentaja. Alisan intohimo ovat skaalautuvat ja ketterät HR-prosessit, jotka tukevat yrityksen liiketoimintaa ja ovat lähellä työntekijöiden päivittäisiä tarpeita.